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  • Marcus Dias

Atender e gerenciar clientes são coisas diferentes

Atualizado: 26 de mar.


Você também já deve ter comprovado, que existe uma distância muito grande entre os belos discursos das empresas e o atendimento que recebemos todos os dias. É tanta decepção, que na minha opinião, para classificarmos o atendimento como ruim, ainda precisa melhorar muito. Concorda?


Vamos caminhar pela coerência: toda empresa é constituída de pessoas e cada pessoa possui suas próprias expectativas, necessidades e desejos. Por entendermos que todas as pessoas são diferentes, porque na maioria das vezes ignoramos esse fato e insistimos em padronizar o atendimento?


Após alguns dias de reflexão, o óbvio se materializou na seguinte frase:


Atender clientes é completamente diferente de gerenciar clientes.

Após essa "revelação", percebi que a padronização do atendimento surge pela necessidade de controle das empresas como, total de atendimentos realizados, TMA, TME, TMO, FCR, total de atendimentos por categoria versus a prioridade e etc. Isso tudo está ligado à gestão e não atendimento. A verdade, é que nada disso tem importância para o cliente!


Como cliente, quero que a minha necessidade seja atendida!

Eu chamo essa afirmativa, de "base oculta" do atendimento. Não importa qual é a metodologia ou framework que você utilizará para criar os seus processos, se você está realmente preocupado em atender os seus clientes, está base será o seu apoio.



Acredito que tratar o atendimento como gestão, é uma das principais razões de insatisfação dos clientes. Porque...

  • em operações de atendimento, é comum você atribuir rótulos às necessidades dos clientes como, dúvidas, problemas, incidentes, requisições de serviço e etc. Mas nada disso tem valor e importância para o cliente.

  • quem define a urgência da necessidade é o cliente. Não importa como você classifica e prioriza o atendimento na sua operação, se for urgente para o cliente, não será a sua classificação que dirá o contrário.

  • não importa o canal de atendimento (telefone, whatsapp, e-mail e etc.) e nem quem irá atender (CS, Suporte, C-Level e etc.), desde que a necessidade seja atendida, está tudo certo.

  • satisfação não é felicidade.

  • desde que seja coerente e gentil, tudo bem não atender algumas necessidades do cliente. Mas saiba que se isso virar rotina, tem alguma coisa errada.

  • não existe uma pessoa igual a outra neste mundo, mas estamos sempre tentando padronizar o que não pode ser padronizado.

  • somente através da empatia que você terá sucesso na sua estratégia. Não precisa fazer um curso ou contratar uma consultoria para se colocar no lugar do cliente. Basta analisar as suas experiências do dia a dia e refletir sobre elas.

É importante compreender que gerenciar os clientes é estratégico e muito importante para a sua empresa. A chave para proporcionar melhores experiências, é impedir que a gestão e seus processos influencie de forma negativa no seu atendimento.

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