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** Evite impressões desnecessárias e escolha papéis reciclados, ok?

Primeiro Passo
  • Escolha o canal que você deseja melhorar a experiência de atendimento do seu cliente. (Ex. Chat, Telefone, E-mail, etc.)

  • Identifique quais são as setores da sua empresa que utilizam, administram e fornecem este canal de forma direta e indireta. Aqui é importante que todos estejam envolvidos neste processo.

Segundo Passo

Se coloque no lugar do cliente!

  • Aqui você deverá fazer um exercício de empatia e refletir como você gostaria de ser atendido quando houver uma necessidade urgente ou não.

Seguem algumas questões que podem te ajudar nesta reflexão:

  • Como me sinto quando tenho uma necessidade? (urgente e não urgente)

  • O que eu faço quando tenho uma necessidade? (urgente e não urgente)

  • Quais são os canais de atendimento que eu utilizo quando tenho uma necessidade? (urgente e não urgente)

  • Como eu gostaria que fosse o processo de atendimento quando tenho uma necessidade? (urgente e não urgente)

  • Como eu gostaria de ser atendido quando eu tenho uma necessidade? (urgente e não urgente)

Terceiro Passo
  • Levando em consideração as reflexões do passo anterior, e ainda, exercitando a empatia, descreva a melhor experiência de atendimento que você gostaria de ter no canal escolhido. #ficaadica: normalmente a melhor experiência de atendimento que gostaríamos ter está relacionada à demandas urgentes.

  • Nota: Aqui é a hora certa para sonhar. Pense no momento WOW!!!

Quarto Passo
  • Identifique quais são as restrições e gargalos que impedem a sua empresa de proporcionar a melhor experiência de atendimento no canal escolhido.

Quinto Passo
  • Crie um plano de ação para eliminar os gargalos e as restrições identificadas no passo anterior.

  • Nota: Provavelmente você não irá conseguir resolver todos os problemas de uma vez, mas não desista. Sempre dá para melhorar!

Sexto Passo

Se você não pode medir, você não vai conseguir melhorar a experiência.

  • Para garantir que seu processo de melhoria seja consistente e coerente, é importante você definir as métricas e indicadores capazes de comprovar a evolução da experiência de atendimento do cliente.